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Kano模型:一种产品经理适用的方法论

2017-3-12 17:40| 责任编辑: ymbk8| 查看: 155| 评论: 0

摘要: Kano 模型是狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的一种工具,与产品经理的贴合度非常高,于是这样一个非产品行业的教授所发明的工具,成为了产品经理们的方法论。 Kano模型的起源 什么是 Kano 模型 简单来 ...

Kano 模型是狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的一种工具,与产品经理的贴合度非常高,于是这样一个非产品行业的教授所发明的工具,成为了产品经理们的方法论。

Kano 模型是狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的一种工具,与产品经理的贴合度非常高,于是这样一个非产品行业的教授所发明的工具,成为了产品经理们的方法论。

Kano模型的起源

什么是 Kano 模型

简单来讲,Kano 模型是狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的一种工具,与产品经理的贴合度非常高,于是这样一个非产品行业的教授所发明的工具,成为了产品经理们的方法论。

具体的介绍,由于篇幅有限就不再赘述了,可以自行百度“ kano 模型” 务必要输入完整的关键词,否则会出现“卡农”的搜索结果。

 狩野纪昭(Noriaki Kano)是谁

1940 年出生的老人家,日本教育家,作家,咨询顾问,1982 年担任东京大学的教授,2006 年退休。是的,狩野纪昭和互联网、和产品经理没有什么关系。

Kano 模型的诞生背景

在 20 世纪 70 年代末 80 年代初,狩野纪昭和他的同事以客户满意度为模型设计了一种新的方法论,用于提高企业服务,这个方法论最终以他本人的名字命名 ,换言之 Kano 模型的正统名字是:狩野模式 (Kano model)

20 世纪 70 年代末是什么时候呢?大概在 1979 年,80 年代初也就是 1981 年,我们将范围扩大,Kano 模型的实际诞生时期应该在 1976 年至 1985 年中间的某段时间。

在当时的背景下,互联网尚处于开荒阶段,还未抵达应用阶段(我国在 1994 年实现了与 internet 的全功能连接)这还是那个你所了解并依赖的“Kano模型”吗? 就是这样一个看似与互联网没有关联的 狩野模式 ,现在成为了互联网产品经理的“圣经” 。

Kano模型的定义

现在,你已经知道了,Kano 模型并不是为互联网量身定做的,更不是为产品经理量身定做的方法论,那为什么不把他用在其他地方?

毕竟,这样才会让我们熟练地掌握这个方法,也只有熟练掌握,对 Kano 模型有更深刻的认识时,我们才能在互联网,在我们的产品里,更有效的去应用。

Kano 模型里,将人们对某物的需求定义成了五个层次,包含:基本需求,期望需求,兴奋需求,无差异需求,反向需求。

所谓的兴奋需求,便是我们所谈及的“超出预期”这部分的需求。

来看一下每个层次的定义:

基本需求

也是基础性需求,理所当然的需求,也是用户认为“必须要有”的功能。

简单的来讲,如果“没有”,用户就会很不满意,如果“有”,用户也不会为此感到满意,毕竟,此类型需求属于“理所当然”的需求。

比如说,需求文档,对于产品经理而言,就是这样的基本需求,如果不会,那你的 leader 大概会对你极为不满,如果你会,他也不会为此表扬你。

 期望需求

此类型需求与基本需求相反,简单的来讲,就是这么一个意思,如果有,则用户会感到满意,如果没有,用户也不会感到失望。

比如说,需求管理,对于我们来讲,就是属于期望需求,作为产品经理而言,将我们的需求管理的越好,我们的 leader 会越满意,反之,即使你不会管理需求,他也不会对你有所不满,大概就是表现平平之类的吧。

兴奋需求

兴奋需求某种含义上是期望需求的升级版本,有时候我们会提到的超越用户预期,以及 挖掘表面需求背后隐藏的需求,便是指期望需求和兴奋需求的关系。

就以表面和背后来讲,期望需求是指用户表面的需求, 兴奋需求则是指背后的真实需求。

我们仍然以需求文档来举例。

管理需求文档是我们表面的需求,通过对需求文档的管理,让团队效率更高,有更多的需求可被复用,以及需求尽可能少的变更,始终让团队的战斗力发挥有效价值,这个便是让 leader 兴奋的需求。

作为产品经理而言,需求反复,需求变更,遗漏需求,相信大家都不陌生,不仅仅是我们的 leader,即便是对于我们自身而言,如果真的能减少反复,减少变更,同样也会让我们感到兴奋的,难道不是吗?

 无差异需求

无差异需求是指有没有都无所谓的这部分需求,不论提供或者不提供,对用户体验无影响,换言之,即使不做,也不会让客户不满意。

这部分需求,往往是我们要避免的 “多余动作”,虽然是这样说,但在工作上,我们却极为容易做出这样的事情。

这个案例算是很经典了,“登录”与“登陆” 当我们在文章里 写到了“登陆”时,如果产生了情绪,这就代表我们在工作中,会经常性的为了无差异的事情耗费时间,毕竟,这样的错别字,并不会影响用户体验。

我需要强调,我们所谓的用户,是指使用某产品的人,以需求文档为例,他在开发过程中起到指引,排查的作用,而不是阅读一篇文章,因此文档里的错别字,在一定范围内是被允许且接受的。

避免无差异需求的原因在于,其会占用我们宝贵且不可再生的资源。

反向需求

是指少数派需求,我们在做需求分析时,需要考虑需求的使用面积,并且在做优先级划分时,也需要按照影响面积来考虑,以满足大部分人的需求为首要目的,与这个原则相反的,便是反向需求,只满足少部分的需求。

反向需求同时也是无差异需求的升级版本,我们所谓的无差异需求,是做不做都没影响,反向需求恰恰就属于,做了就会产生负面影响。

比如,在需求评审时,我们在会议上讨论某文案内容,或者说某参数的设定,这种便是反向需求。

在我们的 team 里,大部分的成员其实不关心文案也无须关心文案,只有少部分成员会关心这个问题。

正确的处理方法是在评审会议里,讨论大部分人关心的议题,比如功能的业务逻辑,或者说为什么要做某功能。

对于一些少部分人关心的问题,类似于文案,可以在会议结束后,单独沟通。

以上五种需求类型,便是我所理解的 Kano 模型的五层需求。

我们以基础需求为原点,向正面挖掘,以期望需求或者兴奋需求为目标来要求自己,并且尽量规避反向需求,无差异需求的误区。

无差异需求虽然是做不做都没有影响,理论上,应该是以无差异需求为原点,而实际上,如果我们真的做了无差异需求,就表示会消耗我们的时间,并且这部分被消耗的时间得不到何种汇报,因此 无差异需求被提出来时,本身就已经产生了负面影响了。

Kano模型对于产品经理

文章的开篇我已经告诉了大家,我们所熟知的 Kano 模型,并非互联网特有的一种方法论,实际上 Kano 模型的适用面积远远超过互联网和移动互联网的面积。

在我们讲述五层需求时,如果用某功能的案例,会让大家更容易理解,但这样却违背了我的初心,毕竟这篇文章的初衷是引导大家学习和成长方向,如果能促进大家的自省,那就太棒了。

用Kano模型来反思一下我们的工作:

  • 基础需求:我们要输出需求文档
  • 期望需求:我们要管理需求
  • 兴奋需求:通过需求文档,提高团队开发效率,减少低效时间耗损?(想一想,我们现在所写的需求文档,属于哪个层次?)
  • 无差异需求:写完需求文档后,反复检查三遍,确保没有错别字
  • 反向需求:评审时,我们讨论提示文案应该怎么写

想一想,我们有多少时间耗费在了无差异需求和反向需求里。

最近似乎说了很多次差距产生的原因, 即便是相同的开始时间,相同的结束时间,相同的经历,也可能产生极大的差距。

同样是一年产品时间,并且做的是相同的事情。A 不断的做兴奋需求,而 B 不断的做基础需求,不妨判断一下,谁的成长更快,谁能抓住下一个机会呢?

切忌满足于做基础需求,这样只会耽误你的时间而已,任何一件事情,都有基础需求和兴奋需求,只是兴奋需求会比基础需求更难挖据,更难发现。

这就像游戏里的难度挑战一样,简易,普通,困难 , 不同难度下,获得的经验和奖励也是不同的。

彩蛋时间:枯叶讲需求

我尽量在每篇文章都带上一个功能的说明,这样大家在看文章的同时,也可以逐渐的积累一些功能认识。这次要给大家讲解的是刷新功能。

刷新功能

我们将刷新功能视为功能模块,来看看刷新功能所包含的需求点有哪些?

  1. 刷新的触发条件(入口)
  2. 刷新成功
  3. 刷新成功-提示文案
  4. 刷新成功-没有新内容
  5. 刷新成功-没有新内容-提示文案
  6. 刷新失败-有缓存的时候
  7. 刷新失败-有缓存的时候-提示文案
  8. 刷新失败-无缓存的时候
  9. 刷新失败-无缓存的时候-提示文案
  10. 连续刷新时的保护:比如,2 秒内刷新 10 次
  11. 连续刷新时的提示
  12. 刷新规则:比如最新的,或者随机的数据
  13. 刷新数量:比如刷新 15 条数据

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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